ASSERTIVITÉ ET DIALOGUE EFFICACE

Pôle d'activité
COMPETENCES COMPORTEMENTALES
Formule
Présentiel
Prix/participant
200,00 €
Nombre max. de participants/session
15
Prix/session réservée
2.588,00 €
Prix/session sur-mesure
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Durée de la formation
La formation en présentiel s’étale sur 2 jours et demi (18 heures). Chaque journée se compose de 7 heures de formation et la demi-journée de 4 heures. Ce volume horaire inclut les pauses courtes mais exclut la pause de midi.
La formation en distanciel s’étale sur 18 heures : 5 demi- journées de 3.30 heures/4.00 heures
Détail de la formation
Introduction

Dans beaucoup de contextes professionnels, l’assertivité s’impose comme une compétence clé. Pour pouvoir diriger ou encourager une équipe, être capable d’affirmer son point de vue devant ses collaborateurs, pour défendre des décisions parfois peu populaires ou contrariantes, être capable d’engager son équipe dans le changement, il faut avoir développé une communication assertive. 

Mais comment adopter un comportement assertif, comment trouver un juste équilibre entre la tentation d’imposer son point de vue et s’abaisser devant les critiques ? Comment éviter les conflits, assurer sa crédibilité, faire partager sa position, gagner la motivation de ses collaborateurs, sans devoir recourir à la menace ou à l’intimidation ? 

C’est pourquoi il est important de pouvoir proposer aux agents des administrations bruxelloises une formation en assertivité et en dialogue efficace. L’enjeu est à la fois un enjeu de bien-être au travail, de gestion d’équipe et du changement et aussi de prévention des conflits.
 

Objectifs

De algemene doelstelling van de opleiding bestaat in het versterken van de bekwaamheden van de deelnemers om assertief te communiceren in het professionele kader van de Brusselse plaatselijke en paragewestelijke besturen. 

Deze algemene doelstelling wordt opgesplitst in verschillende subdoelstellingen:
L’objectif général de la formation est de renforcer la capacité des participants à communiquer de manière assertive dans le cadre professionnel d’une administration publique locale et para-régionale bruxelloise.

Cet objectif général se décline en plusieurs sous-objectifs :
-    communicatifs

  • Pour chaque apprenant, faire le diagnostic de son mode de communication, prendre conscience de ses propres points forts et de ses limites et identifier les mesures à mettre en œuvre pour s’améliorer ;
  • Identifier les bienfaits de l’assertivité et les critères d’un dialogue efficace ;
  • Identifier l’équilibre à tenir entre un comportement autoritaire, intransigeant, rigoriste ou à l’inverse, un comportement docile voire servile ;
  • Développer sa capacité à s’affirmer dans le respect de l’autre : pouvoir formuler une demande claire, exprimer ses besoins, exprimer son point de vue (y compris si celui-ci est contraire ou contrariant) ;
  • Exprimer un refus clair grâce à la méthode D.E.S.C

-    actionnels : 

  • Pouvoir prendre plus facilement l’initiative lors de réunion ;
  • Pouvoir faire face à l’intimidation ou aux critiques de collègues par une communication assertive ;
  • Pouvoir encourager ses collaborateurs à l’action ou au changement, de manière assertive ;
  • Pouvoir faire entendre sa position et entendre celle des autres (en réunion de service ou réunion stratégique, en commission de concertation ou de négociation, en CODIR, etc..) ;
  • Pouvoir amener son interlocuteur à être clair, de sorte à permettre un dialogue réel ;
  • Désamorcer les situations conflictuelles, par une communication claire et réaliste ;
     
Public cible

Les participants proviennent des organismes exerçant des missions d’utilité publique au sein de la Région de Bruxelles Capitale, à savoir des organisations suivantes :

-    les communes ; 
-    les CPAS ;
-    les intercommunales ; 
-    les régies communales ; 
-    le réseau hospitalier IRIS ; 
-    les maisons de repos et maisons de repos et de soins publiques ; 
-    les établissements de gestion du temporel du culte ; 
-    les zones de police ; 
-    les administrations régionales et communautaires bruxelloises (Actiris, ..)
-    les organismes d’intérêt régional ; 
-    les associations d’intérêt régional ; 
-    les sociétés immobilières de service public ; 
-    le Mont-de-piété ; 
-    les associations ou sociétés de droit public.  
 

Méthodes pédagogiques

Le programme prévoit : 

- un autodiagnostic de l’assertivité, visant à mieux connaître le style relationnel et communicationnel dominant de chaque apprenant ; cet autodiagnostic permettra d’identifier les zones de confort ou d’inconfort, les modes de réaction spontanée (docilité, passivité, tolérance, agressivité, paternalisme, menace et intimidation..) et les stratégies de contrôle mises en place par chaque apprenant ; 

- un « plan d’action de développement de l’assertivité ». Ce plan sera rendu disponible avant la période d’autoapprentissage (voir point suivant). 

- une période de trois semaines d’autoapprentissage, délai pendant lequel les participants auront l’occasion d’appliquer les recommandations vues en formation, en s’aidant du « plan d’action ». 

- un feedback sur l’application de leur « plan d’action » pendant la période d’auto-apprentissage, et notamment de signaler les aspects qui leur paraissent peu applicables. Des explications ou exercices supplémentaires seront mis en place notamment en fonction des besoins des participants.

- des séances d’expérimentation.
 

Contenu

Phase 1 (7 heures)
1.    Introduction
•    Prise de contact, brise-glace tour de table : prénom, fonction,
•    Mise en place du cadre de la formation : objectifs, service, méthodes, règles
•    Objectifs personnalisés : chacun-e mentionne ce qu’il/elle
•    Créer un climat propice à l’apprentissage
•    Accordage : établissement de la relation pour faciliter l’apprentissage dans un climat de confiance
•    Identifier les objectifs de chaque participant(e)
•    Permettre au/à la formateur-trice de « capter » le profil des participants en vue d’adapter son langage, son programme et ses méthodes, en intégrant la notion de diversité (des personnes, des environnements de travail, etc.)

2.    Faciliter la prise de conscience
•    Exercices individuels :

  •     des attitudes et des réactions spontanément adoptées par chacun-e dans des situations où il/elle est sollicité-e
  •     de la difficulté/facilité à s’affirmer ou à dire « non » 
  •     de la difficulté/facilité à établir un dialogue avec un interlocuteur qui nous demande quelque chose
  •     du besoin de changer sa manière de réagir

•    Exercices collectifs

3.    Sensibiliser les participants aux facteurs qui influencent la communication assertive et le dialogue constructif
•    Identifier les comportements qui contribuent à l’affirmation de soi
•    Etablir la relation entre assertivité et confiance en soi
•    Les principes de la communication tels qu’ils s’incarnent dans les comportements assertifs et l’habileté au dialogue 

  •     « On ne peut pas ne pas communiquer »
  •     Emetteur et récepteur
  •     Feed-back
  •     Cadre de référence
  •     Aspects verbaux et non-verbaux
  •     Influence de l’environnement

•    Brainstorming

  •     Quels sont les éléments qui facilitent l’affirmation de soi et le dialogue ?
  •     Quels sont les éléments qui entravent ou qui bloquent l’affirmation de soi et le dialogue ?
  •     Mise en commun : listing des facteurs facilitateurs et entravant

4.    Identifier les réactions caractéristiques que l’on peut adopter en situation tendue
5.    Aider les participants à identifier les nouvelles attitudes/ stratégies qu’ils peuvent expérimenter pour mieux s’affirmer

  •     Passation d’un questionnaire sur les modes de communication en situation tendue (test autodiagnostic)
  •     Mise en commun des résultats sur les tendances de chacun-e

6.    Soutenir les progrès réalisés par chacun-e (Les acquis et les aspects à approfondir pour chacun-e

  •     Tour de table :
  •     Aider chacun-e à identifier les points à améliorer
  •     Citez une chose que vous avez apprise aujourd’hui sur votre manière de vous affirmer
  •     Citez une chose que vous vous sentez prêt-e à changer dans votre manière de vous affirmer et de dialoguer. 

7.    Définition d’un mini plan d’action à réaliser entre J1 et J2

  •     Identification par chacun-e de ce qu’il/elle a besoin de changer dans son comportement pour mieux s’affirmer et mieux dialoguer
  •     Les quatre réactions comportementales observées en réponse à une interaction « difficile » : évitement, agressivité, manipulation,

i.    Assertivité
ii.    Définitions de l’assertivité
iii.    Trois piliers de l’assertivité : l’authenticité (cohérence personnelle), le respect (considération pour la personne), la spécificité de l’expression

Phase 2
1.    Observer les effets de notre attitude sur l’interlocuteur et réciproquement
2.    Distinction entre des attitudes assertives et non assertives et de leurs effets dans le cadre d’un dialogue

  •     Jeu de rôle : Le formateur montre avec l’aide d’un-e participant-e les effets de comportements marqués successivement par l’indifférence, la minimisation, l’invasivité et l’assertivité
  •     Les participants expérimentent entre eux et réciproquement (en duos) les quatre comportements et se donnent du feed-back
  •     Mise en commun sur les effets, notamment émotionnels, des réactions expérimentées, et sur leur efficacité

3.    Identifier les conditions requises pour « dire non », expérimenter les comportements assertifs, la capacité de mettre des limites, de rappeler les règles, tout en respectant l’interlocuteur

  •     Respect
  •     Authenticité
  •     Spécificité et clarté (non ambigüité) de l’expression
  •     Empathie, reformulation, capacité à comprendre les sentiments, les besoins et le point de vue de l’interlocuteur sans forcément l’approuver
  •     Distinction entre comportement et émotion
  •     Habileté à confronter autrui à ses incohérences
  •     Habileté à offrir des alternatives
  •     Capacité à formuler des demandes claires
  •     Opportunité de faire appel à un tiers si nécessaire (plutôt que de s’acharner)
     

Prochaines sessions planifiées

Pas de session programmée pour le moment.
Comment s'inscrire?

Les cellules de formation inscrivent leurs agents par e-mail auprès de la personne de contact. 

PERSONNE DE CONTACT

Patrick GILET

Gestionnaire de dossiers clients - Gestionnaire IT
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Formule
Présentiel
Prix/participant
210,00 €
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